10月16日，由北京市旅游发展委员会、故宫博物院等共同主办的《故宫服务》发布会在故宫博物院举行。

故宫博物院工作人员在摆放北宋王希孟的《千里江山图》。　

　　为了能将文物藏品更加生动地展现给观众，近年来，故宫博物院采取一系列措施，优化提升展示水平和展览效果。10月16日，北京市旅游发展委员会、故宫博物院等发布《故宫服务》，展示了近年来故宫博物院大幅度提升旅游公共服务的举措和效果以及有关思考总结。作为关于大型参观目的地旅游公共服务的总结性范例研究，其中的经验值得参考与借鉴。

　　从“入场式参观”到分时段预约

　　2015年9月，故宫博物院迎来建院90周年，然而故宫博物院并没有举行盛大庆典，而是通过举办更多的展览回馈社会公众。其中，“石渠宝笈特展”首次将《伯远帖》《兰亭序》《洛神赋图》等283件珍贵书画藏品集中展出，特别是具有广泛影响的《清明上河图》，更是10年来首次全卷展开面世。开展后，观众观展热情空前，甚至故宫午门开启后一度出现游客争先恐后的“百米冲刺”，由此也诞生了“故宫跑”这一网络新词。面对这种情况，故宫选择采取分组领号、排队入场、提前开馆的方式，观众在领号之后，像运动会入场式一样分组排队进入武英殿书画馆参观，参观秩序明显好转。

　　今年9月，“千里江山——历代青绿山水画特展”在故宫午门雁翅楼展出，再次吸引大批观众，太和门广场前一度排起了长龙，观展人群需要等候数小时才能进入展厅。为此，故宫博物院决定对陈列《千里江山图》的午门正殿展厅实行“分时段预约”：将全天分为16个时段，每天开馆以后，在该特展入口处首先放行前150名观众进入展区，随后再向后面的观众依次免费发放全天其他时段的参观号码，每半小时放行相关时段的150名观众进入展厅观赏《千里江山图》。参观其他历代青绿山水画的观众则不需要领取号码，可直接进入东西雁翅楼展厅观展。据统计，此次特展期间，每日平均有2400名观众分时段观看了《千里江山图》，而东西雁翅楼展厅则每日平均接待1.6万名观众，大大超过了“石渠宝笈特展”时每日观展人数。

　　让故宫文化走进人们的生活

　　《故宫服务》提出，展览展示要以观众为本，使陈列展览像一盏明灯，照亮人们的心灵，通过不断丰富展览展示内容，架起博物馆与社会公众沟通的桥梁。

　　近年来，故宫博物院加强网络、影视及移动应用等多渠道宣传，着力让全社会从新角度认识故宫。“皇帝的一天”“紫禁城祥瑞”“韩熙载夜宴图”等APP以高科技尽显文化之美;《我在故宫修文物》讲述了“择一事，终一生”的文物工作者故事，掀起人们对“工匠精神”的热议;《海棠依旧》话剧公演更让“故宫人精神”打动人心。活泼时尚的宣传形式吸引了包括年轻一代在内的国人的关注，很好地传播了优秀传统文化。

　　“92年来，一代又一代的故宫人筚路蓝缕，奋力向前，不断提高管理水平，积极探索在不同时代背景下的博物馆发展与公众服务提升措施，形成了良好的运营管理模式，使故宫博物院逐渐成为拥有186万余件珍贵文物、年接待观众1600万余人次的国家级大型综合性博物馆，并跻身世界五大博物馆之列，‘故宫服务’也逐渐成为国内外博物馆和旅游目的地的服务范例。我曾经用‘诚心’‘清心’‘安心’‘匠心’‘称心’‘开心’‘舒心’‘热心’8个词语来总结故宫博物院应如何服务观众，其本质是要求故宫博物院采用人性化、以人为本的服务理念，目的是让故宫文化资源走进人们的现实生活，以此落实****同志让文物活起来的重要指示，并向国内外观众提供故宫博物院作为世界知名旅游胜地所应提供的高质量文化服务。”故宫博物院院长单霁翔表示。

　　文物更安全，参观更舒适

　　来故宫参观书画特展的观众，有为一睹国宝真容慕名而来的普通游客及博物馆“发烧友”，也有“看门道”的专家学者与书画爱好者。单霁翔表示，故宫博物院的观众来自世界各地，希望亲眼目睹国宝文物，获得终生难忘的感受，这是他们的文化追求，也是他们的文化权益。故宫博物院必须服务好每一位观众，努力满足观众的多样化文化需求。

　　据了解，故宫博物院近年来每年举办60余个展览，其中原状陈列展览15个左右、固定专题展览20个左右、临时专题展览10个左右，同时还有赴国内其他地区及海外的展览20余个，参展文物藏品数量1.5万余件，以多种形式满足观众的参观需求。

　　据统计，今年国庆期间，故宫博物院珍宝馆、钟表馆、陶瓷馆等常设展览分别接待观众12.3万人次、7.9万人次、5.4万人次，近两年新开放的慈宁宫雕塑馆接待观众18.3万人次，寿康宫接待观众12.6万人次，东华门古建筑馆接待观众11.6万人次。与此同时，故宫博物院的各种特展也接待了大量观众：“千里江山——历代青绿山水画特展”接待观众12.6万人次;“赵孟頫书画特展”接待观众3.5万人次;“茜茜公主展”接待观众数量最多，达21.3万人次。

　　面对观众数量的增加以及文化需求的变化，故宫博物院采取了一系列举措，通过调整展览布局、扩大展示空间、提升展示效果、丰富展览内容、提供优质服务来优化原有展览体系和格局。“所有这些努力，就是为了保证两个‘尊严’——让故宫的古建筑和文物确保安全、维护尊严，让观众有尊严地参观，在博物馆的良好氛围中，获得更好的文化体验。”单霁翔说。