文/裘会军

　　2004年的某天，上海某客户向我所在的公司客诉服务部投诉：已铺贴的35片地砖有色差。其诉求是：

　　1) 敲掉已铺贴的35片地砖;

　　2) 向其赔偿35片同一规格型号、无色差的地砖;

　　3) 向其赔偿人民币200元材料费，350元人工费。

　　经公司客服人员上门察看，亦认为有色差，遂接受了客户的全部诉求并致电笔者，要求由OEM单位承担全部损失。

　　鉴于当时的OEM工作刚起步，考虑到如果OEM产品质量有问题，将影响到公司对外声誉以及与OEM单位继续合作;笔者作为OEM部门负责人，亦需承担责任。为此，笔者于次日携带了该款地砖二个色号的封样样砖，与客服人员上门察看。

　　经样砖色号对比，笔者确认是OEM单位生产的产品。再经核对纸箱上盖印的色号，也是正确的，由此排除了发货出错或产品被它家公司顶替的可能性。而从现场来看，已铺贴的地砖也确实存在色差。客户还将一个纸箱内尚未用完的2片砖取出，对我说：“看，这两片砖也有色差”。

　　笔者接过这两片砖，按照砖面花纹图案的一致方向，一前一后进行摆放。再作观察，色差基本消失。接着，笔者按照砖面花纹图案的相向方向进行摆放，色差再度出现。这一演示结果得到了客户认可，也说明施工人员在铺贴地砖之前，没有进行砖面花纹图案的比对和顺向排序。

　　回到公司之后，笔者对客服人员的赔偿决定提出质疑，理由是：既然已经赔偿35片砖，因此，最多再赔6.89元/片*35片=241.15元。因为从双赢和长期合作的角度，我们不得不考虑OEM单位的利益，更何况本案中，施工人员亦负有责任。

　　不料，负责客诉服务的女性同仁以敲掉已铺贴的地砖难度极大为由，对笔者进行洗脑并指责笔者是在为销售制造障碍和负面影响。对此，笔者从以下几个方面与其沟通：

　　1) 水泥太硬导致难以敲下已铺贴的地砖问题

　　本人认为：地砖铺贴还不到48小时，而水泥在48小时内尚未达到其额定强度，因此，将铺贴的地砖拆除不是难事，更何况拆除的地砖还可使用。谓予不信，我们可以去现场当场验证。

　　2) 材料费问题

　　根据市场行情：浙江产水泥17元/50公斤;上海产水泥19元/50公斤;均可免费送到客户居住的三楼。

　　根据物料堆积知识：水泥为0.9---1.5吨/立方米;黄砂为1.4---1.6吨/立方米。

　　根据施工常识：地砖表面应与地板表面在同一平面，故35片地砖使用3包水泥足矣。

　　3)对客诉服务作出的赔偿决定问题

　　鉴于决定已经作出并告知客户，因此，本人愿意接受这一决定并尽量与OEM单位沟通。提高公司全员质量和售后服务意识固然重要，但客服人员业务素质的提高，亦不容等闲视之。

来源：陶瓷资讯

编辑：久久创艺苑