五一假期来临之际，湖南省博物馆开放管理部未雨绸缪，针对五一期间可能出现的大客流情况，做了周密的应急预案。引导观众文明参观博物馆是传播文化、弘扬中华文明、提高社会文明程度、实现社会和谐的有效途径。博物馆的从业人员要把观众放在博物馆工作的核心位置，以服务观众传播文化为核心，来考虑博物馆的管理和发展，从多方面做好服务观众的工作，用自己的行动来引导观众文明参观。

一、政策措施 利馆利民

针对节假日的参观高峰期，及时制定有效的政策指导和应对措施 是关键一环。湖南省博物馆开放管理部在五一假期来临之前召开了部门会议，针对大客流和紧急突发事件做了周密的应急预案。按照馆里的统一安排调整了部分岗位的人员数量，加强了疏导岗和指引岗的人员配置，明确了各岗位的管理和工作范畴，强化了安保和前驱工作人员的服务意识和服务态度。

2018年服务质量促进大会

观众服务中心的引导岗

二、设施设备 引领时尚

健全的设施设备是优质服务的基础保障。新馆伊始，令人耳目一新的场馆和配套硬件设施是良好参观体验的开端。湖南省博物馆是湖南省最大的历史艺术类博物馆，占地面积4.9万平方米，总建筑面积为9.1万平方米，是首批国家一级博物馆，中央地方共建的八个国家级重点博物馆之一、全国文化系统先进集体、文化强省建设有突出贡献先进集体。时尚前沿的外观设计配合古典唯美的文物展品，凸显了新湘博面向世界，开创未来的新标准。新馆各种配套设施完备，场馆内外无不彰显了服务理念，停车场、餐厅、咖啡厅、书店、文物商店等公共服务设施一应俱全。电子网络宣传推广平台和各种指示服务标牌，链接线上和线下全方位服务观众，用来满足不同文化和人群的需求。

一流的服务设施设备

三、服务理念 深入人心

“打铁还需自身硬”，湖南省博物馆深刻认识到员工素质的高低，直接影响到服务的品质和文明的程度，不断强化员工的自身素养和职业水准，打造出了优良的管理和服务梯队人才。另外，新员工的岗前培训工作尤为重要，直接影响到博物馆的发展态势。湖南省博物馆秉承“以人为本，服务社会”的理念，通过引进ISO9001和ISO14001质量、环境管理体系，大幅度提升服务水平，并被文化部和国家文物局赞誉为走在全国文化系统前列的博物馆。

员工培训和服务观众

四、礼貌劝导 身正为范

博物馆是传播文明和弘扬文化的重要场所，面对来自世界各地不同的观众，博物馆人要以身作则，不能一味地指责或者抱怨，要有礼有节地劝导观众不文明的行为，引导和提升观众的素养才是工作的突破口。

1.博物馆工作人员在劝导观众时要统一着装，使用统一的规范语言。对于一个管理规范的博物馆，工作人员一定要做到精神饱满、衣着大方得体、语言规范到位、行为举止恰到好处，这样才有资格对观众进行引导和劝说。观众看到你是一个端庄大方、知书达礼、语言表达准确到位的工作人员，才会对你肃然起敬，愿意接受你的劝导。

2.以尊重观众为前提劝导不文明行为。制止观众不文明行为要以尊重为前提，要有礼有节，通过友善的提醒和引导，不仅能避免与观众的误会，也能达到说服教育的目的，进而赢得尊重。

3.博物馆工作人员对观众不能进行强制性劝导，要把握好劝说的平衡度。对博物馆而言，工作人员既是文物管理者又是文化服务者。从管理者的角度出发，要想办法让观众听从管理，共同维护文物安全，创造文明的参观环境;从文化服务者的角度出发，要立足于公益性文化机构的角色，充分利用丰富的资源为观众服务，传播中华文化。所以，对观众一些不文明行为的劝说要把握平衡度，对确实伤害到文物安全的行为就有必要采取强制性措施，进而通过法律来解决问题。

4.劝说起到效果时要给观众予以肯定和感谢。观众的一些不文明行为，如用手压着玻璃观看、触摸复制展品、在展厅大声聊天等，经过博物馆的工作人员劝说，能立刻改正并表示歉意的时候，相关工作人员要给观众予以肯定。因为有些不文明行为并不是出于观众的本意，而是他们对博物馆的文明参观礼仪了解不多，还没有养成从细节关注文明的习惯。对于这种情况，要理解、宽容并耐心引导。

督导员耐心处理观众投诉

五、特殊人群 重点关注

节假日期间来馆参观的观众，老人和儿童会明显增多。老弱病残孕观众是需要重点关注的人群，他们更加需要我们的耐心服务。湖南省博物馆从观众入馆就开启了一系列的人性化服务，开辟了绿色通道为特殊观众使用，进入馆内有单独的垂直电梯供特殊观众直达展厅门口。另外，在特展收费方面：“优惠票：15元/人(全日制本科及以下在校学生、现役军人、低保户凭有效证件)免票对象：65岁以上的老人、残疾人凭有效证件，由家长陪同的1.3米以下的儿童”是免费参观。在公共服务方面还有免费的轮椅、童车和拐杖等租赁，类似的人性化服务还有很多。

“绿色服务”关爱特殊人群

总之，博物馆是文明的传播机构，观众进入博物馆参观就是一个学习、教化、相互影响的过程。在博物馆敞开大门迎接四面八方观众的新时代，无论从硬件设施还是软件服务等方面，都应该做好引导观众文明参观工作，与观众一起共同创造博物馆事业蓬勃兴盛的美好明天。

来源：雅昌艺术网