记得，曾有位英国的杂志记者朋友问我，平时不工作时喜欢做些什么，“旅游、逛美术馆、在K11内的咖啡店喝咖啡、看展览等等。”

我从自己的回应中领悟到一个事实，原来我喜欢当“神秘顾客”！譬如说，在咖啡室、K11 Design Store、文化艺术展览中看人看景，留意每一位顾客在K11的反应。

坐落于K11中充满艺术气息的咖啡馆

有时，当神秘顾客的感觉犹如侦探一样，悄悄地观察大家的反应，从他们的动作和面部表情，听他们的谈话，我能大致上了解到他们的喜好，也进一步了解同事平时的工作流程和业务运作。事实上，“神秘顾客”是营销策略的一种。有些公司，尤其是时尚品牌，也会聘请“神秘顾客”，听起来好像很复杂，其实重点是要在每一个touchpoint(交流点)不断的观察和提问，找出可以改善的地方（还要有一定演技，以免暴露身份）。

“神秘顾客”通过不断观察提问找出可以改善的地方

这个给予我乐趣的小小习惯也带出我对营销的看法，倾听顾客的心声(Voice of the Customer)和做“侦探”的道理如出一辙，无非希望籍此提升服务的软实力，透过不同途径和管理收集顾客正反两面的意见。不过，光是聆听、收集意见就能够改善情况，解决问题吗？那是不行的，得知数据后，我们还需要分析，尝试做出具体的改善方法，优化细节，才是聆听顾客心声的最佳之道。

我们重视人口统计学(Demographics)，针对某一个地区的人口而得知的相关数据，譬如该区的人口数、年龄、所得收入、教育水平、兴趣等统计。以地方为基础，比如说，喜欢逛K11的朋友的年龄等等，以数据打造消费者既定族群，并运用在行锁策略上。然而，这个被许多人奉为金科玉律的统计学在当下流动的社会是不足够的。要进一步了解人心，我们还需要心理变数(Psychographic)。以问卷为例，内容上会倾向某些特定议题，而这些问题和可能会影响顾客进行消费的因素有关。

而我听了客户之声，追求的更是要找出蓝海战略，以重新设定游戏规则。所谓蓝海战略，就是不只瞄准现有市场“高端”或“低端”顾客，而是面向潜在需求的买方大众，创造新的需求。

从“神秘顾客”中，我们可以在不同层面，了解顾客的个性、价值观、生活态度差异，预先知道消费者未尝了解到的需要，更早一步为他们做准备，某程度也是预先创造欲望(Desire)。

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