今年国际博物馆日，北京地方标准《博物馆服务规范》(以下简称《规范》)正式实施。这是北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准，博物馆所涉展览、咨询、票务、讲解、社教等领域的问题，《规范》均有覆盖。

　　记者注意到，2011年，北京市文物局和北京博物馆学会发布了内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程(试行)》，这份文件主要规范博物馆各岗位的职责、工作标准和工作流程，偏重于“向内”。而此次实施的《规范》则对博物馆各类观众服务设立标准，偏重于“对外”。

　　据悉，该《规范》为推荐性而非强制性标准，由北京市文物局提出并组织实施，北京汽车博物馆负责起草。

　　焦点1关注特殊人群 打造有“温度”博物馆

　　《规范》提出博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等设施

　　在为期一年半的编制调研中，《博物馆服务规范》起草人之一、北京汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞发现，逛博物馆太累是观众普遍提出的一个问题。

　　“很少有博物馆能在一个小时内逛完，观众参观时间都比较长，如果没有休息座椅，一定会很累。”满宝潞说，博物馆都应该配置适量的座椅供观众休息。她注意到，近几年在故宫博物院、国家博物馆等越来越多的博物馆里，休息座椅已经增多，这体现了博物馆服务水平正在提升。

　　《规范》要求根据服务项目、日均观众量配备满足各项服务的设施设备，在公共区域和活动场所应配置休息座椅等设施。同时，《规范》还关注到特殊人群，提出“宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车等设备”。

　　另外，《规范》还建议博物馆配置物品寄存区域或设施。满宝潞表示，很多观众都是下了火车、飞机拖着行李直奔博物馆，如果能提供行李寄存服务，将为观众减轻很多负担。

　　目前，北京汽车博物馆正举办“依标准治馆全心服务 让博物馆更有温度”主题展览，解读博物馆开闭馆期间，各岗位如何协力打造有“温度”的博物馆。

　　焦点2控制服务质量 24小时内答复观众问题

　　《规范》建议博物馆设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员

　　目前，博物馆行业尚无全国性服务规范，但各地方已有不同程度的尝试。北京市2011年发布内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程(试行)》。此后，安徽省、四川省、江苏省、上海市、无锡市等相继推出博物馆服务方面的地方标准。记者了解到，这些地方标准对博物馆的票务、咨询、讲解、安全、保洁、经营等活动进行了规范。

　　满宝潞表示，全国其他地区相关规范大多主要规定工作流程，而北京市规范最大的特色是着重于服务质量控制。《规范》不仅对具体服务项目提出要求和建议，还对每个条目尽量提出质量控制要求，比如要求定期检查或者开展监督和评估等。

　　在对观众问题的响应方面，《规范》明确，当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限也不应超过24小时。

　　《规范》还要求，博物馆应配备专(兼)职服务质量控制人员，每月对服务质量指标进行数据统计。博物馆还应建立投诉处理机制，设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员，不能当时回复观众时，应在8小时内回复。

来源：雅昌艺术网